Dans un twitt récent, un utilisateur anglophone ouvre de nouvelles perspectives quant à
l'utilité de manuels utilisateurs ...
Il a donc utilisé un gros manuel pour écraser le moustique qui l'agaçait.
Il s'agit d'un lourd manuel accompagnant une montre... L'auteur avait pourtant d'autres
méthodes pour se débarrasser de l'intrus !
Mais au fait, a-t-il vraiment eu besoin du manuel pour utiliser sa montre ? ... Le mystère reste entier.
Scandaleux ?
Pas vraiment. Dans les couloirs de grandes entreprises, on entend souvent d'autres options pour l'utilisation de manuels :
(1) ça sert très bien à caler une table un peu bancale (version allégée d'un manuel)
(2) ça agrémente une bibliothèque (on a entendu parler de mur de manuels administrateurs destinés à masquer la présence de breuvages plutôt prohibés sur le lieu de travail...)
Combien de temps ?
Oui, combien de temps est-ce que cette situation va perdurer ?
C'est simple : jusqu'à ce que les responsables du budget s'arrêtent sur le coût de leur documentation. En effet, le moment est venu de se demander : pourquoi produire des manuels volumineux et inutilisables (sauf pour trucider les moustiques) ?
Les rédacteurs techniques -en première ligne- doivent analyser leur production et s'interroger.
Comment rédiger autrement ?
Oui, et d'abord, pourquoi changer ?... on a toujours fait comme cela et, de toute façon, nos concurrents font la même chose.
En êtes-vous certain ? Est-ce que vos concurrents ne seraient pas en train, par exemple,
d'analyser leur documentation et de procéder à une "curation" (élagage des branches inutiles) de leur documentation avant de passer à DITA et, par là même, réduire les coûts de leur documentation ?
Avez-vous remarqué : le développement de logiciels est dorénavant effectué en mode "agile", mais la documentation est rédigée comme au siècle dernier.
"Autrement" cela signifie rédiger pour être utile à l'utilisateur final et ne lui donner que ce dont il a besoin. Par exemple, éliminer toutes les introductions, généralités, à propos de... etc
Minimalisme : quel investissement ?
La méthode de rédaction "minimaliste" n'implique l'achat d'aucune formule miracle, aucune méthode en 20 volumes, aucun logiciel coûteux.
Le minimalisme s'apprend en deux jours de formation sur site et sous forme d'atelier en petits groupes et en français.
That's all !
C'est fou, non ?
Vous hésitez ? Jetez un oeil sur l'article de Howard Schwartz, de SDL, publié dans le numéro de novembre 2011 des "Best Practices" de CIDM : "The Death of technical publications as we know it" .
Où trouver un atelier "minimalisme et documentation" en France ?
N'hésitez pas à prendre contact pour toute question sur le minimalisme et sur les ateliers.
Pour 2015, si vous souhaitez co-organiser un atelier "Documentation minimaliste" en vos locaux, contactez les organisateurs.
La FAQ du minimalisme
1. Le minimalisme, ça sert à quoi ?
Certainement pas à réduire la taille des mots ni à tronquer les phrases.
L'objectif est de donner à l'utilisateur (du produit et donc de la documentation) uniquement l'information dont il a besoin. C'est le bla-bla, les considérations inutiles que l'on élimine, pas l'information utile.
Le minimalisme sert aussi à réduire le coût de l'infobésité
2. Le minimalisme ? Pas besoin de ça chez nous !
Une documentation "minimaliste" est utile et efficace, parce que _lue par les utilisateurs_.
...alors que la mauvaise documentation peut coûter 13,8 milliards de dollars par an !
Si vos clients vous retournent les produits, les utilisent très peu et très mal, ils ne vont pas, lors d'un autre achat, revenir vers votre catalogue !
Vos clients ont une bonne opinion de vos produits et de votre documentation. Ils n'en parlent pas comme ça, n'est-ce pas ?
3. Rédiger pour le client du 21e siècle
Est-ce vraiment nécessaire, en entreprise, de rédiger la documentation comme à l'époque de la machine à écrire mécanique ?
A votre avis, n'a-t-on pas progressé depuis les années 60 ?
Avez-vous interrogé vos clients sur l'utilité des manuels et guides que vous fournissez ?
Avez-vous une idée du temps passé par l'équipe du SAV à répondre aux appels des clients :
("Patron ?!! La hot-line est surchargée !!! C'est toujours les mêmes questions qui reviennent !...")
Voici ce qu'en pense l'initiateur du site I Fix It :
"Guides and manuals have to be designed to be effective in the world we live today - not the world that we lived in 40 years ago.
It's the only way that documentation will ever get the respect and the attention it deserves".
4. Que produisent vos rédacteurs et à quel prix ?
Votre équipe de rédaction est en place depuis plusieurs années. Les rédacteurs connaissent bien vos produits.
Avez-vous pris le temps de vérifier l'utilisabilité de la documentation produite ?
Par exemple, le manuel utilisateur ne décrit pas en 10 lignes comment imprimer une page A4...
Quelque chose comme :
IMPRIMER AVEC L'IMPRIMANTE ABC
L'imprimante ABC vous permet d'imprimer des feuilles au format A4.
Le format A4 est le format de lettre commerciale.
Pour imprimer avec l'imprimante ABC
- mettez l'imprimante sous tension
- sélectionnez la fonction "Imprimer" qui se trouve sur le menu
- tapez le nombre de feuilles à imprimer
- appuyez sur OK
Si l'imprimante ne fonctionne pas, éteignez et rallumez.
Sinon, appelez la hotline
...et ensuite vous faites traduire ce chef d'oeuvre de lapalissades en 28 langues ;-(((
5. Le minimalisme ne m'intéresse pas ; moi, je fais du DITA
Le minimalisme est indispensable à la rédaction sous DITA ("DITA authoring")
C'est exactement ce que pense Adobe.
6. Le minimalisme, c'est tout nouveau !
Jetez un oeil sur ce récapitulatif : Le minimalisme ça vient d'où ?
Ce n'est pas vraiment récent, puisque le premier ouvrage "The Nurnberg Funnel" date de 1990 ! Depuis, les principes n'ont fait que se préciser et s'améliorer.
7. Une formation éligible au DIF ? Y ai-je droit ? Comment faire ?
Le Droit Individuel à la Formation, c'est pour vous. La preuve...
Ce DIF en 10 points va également compléter votre information.
8. Un atelier ?... ça fonctionne comment ?
Pas question de cours magistral, pas d'apprentissage par coeur, pas d'entonnoir de Nurnberg...mais de l'action, voire de l'interaction.
Pendant deux jours, le travail s'organise en petits groupes. A partir d'exemples concrets apportés par les participants, on met en application les principes du minimalisme. Résultat : chacun repart avec SA PROPRE DOCUMENTATION "minimalisée"!
9. Le minimalisme, c'est avec quel logiciel ? Combien coûte-t-il ?
Le minimalisme n'est lié à aucun logiciel ; c'est le contenu et non pas l'outil documentaire qui importe. Quel que soit votre outil usuel (y compris la plume d'oie...) vous pouvez adopter et pratiquer la rédaction minimaliste.
Lors de l'atelier, votre seul outil, ce sont vos cellules grises !
10. Le minimalisme est réservé à la documentation logicielle
Idée tristement fausse.
Dans son webinaire du 12 juin 2013, Dr. JoAnn Hackos a confirmé appliquer les règles du minimalisme à la documentation de matériel médical.
Les ateliers précédents ont accueilli des participants du secteur forage et exploration pétrolière, gestion d'immeubles, tracteurs et machines agricoles, téléphonie, gestion de réseau internet, matériel médical, etc.
L'atelier se tient exclusivement en français, par un formateur francophone.
11. Faut-il faire l'acquisition de manuels d'apprentissage ?
Ce n'est pas indispensable. Une bibliographie mise à jour vous sera remise lors de l'atelier.
Toutefois, vous repartirez avec votre support de cours -en français- et un recueil d'exercices et exemples en français.
12. Le minimalisme a vraiment été mis en place dites-vous ? Chez qui ?
Tous les grands noms s'y sont mis, sans hésitation !
Avec la documentation minimaliste, les coûts de conception ne portent que sur le contenu UTILE et EFFICACE pour une utilisation satisfaisante du produit.
L'utilisateur n'ouvre jamais le manuel... sauf quand il a besoin d'une information précise. La trouve-t-il vraiment et rapidement dans votre documentation ?
Savez-vous qu'un rédacteur non formé est plus coûteux qu'un véritable rédacteur professionnel ?
L'amateur rédige pour le plaisir de rédiger (façon romancier) et produit des romans-fleuves inexploitables. Le professionnel rédige pour satisfaire aux attentes de l'utilisateur : il pense ergonomie, économie et utilisabilité !
En formant vos collaborateurs au minimalisme, non seulement vous les fidélisez, mais vous les préparez à la documentation sous DITA et à la rédaction en mode 'agile'
A quoi peut servir un budget formation, sinon à former les collaborateurs pour les rendre plus compétitifs, à l'image de votre entreprise ?
Se former en petits groupes, à partir d'exemples concrets, est-ce que ce n'est pas
la solution optimale ?
Un manuel rédigé selon les règles du minimalisme a 90 % plus de chances d'être lu et utilisé qu'un manuel ("pavé") à l'ancienne !
A votre avis, est-ce que vos concurrents ou vos sous-traitants ne sont pas en train de se former, eux, au minimalisme ?
Dans son article, Stephen Turbek pense surtout qu'il sont
"Stressed, Tired, Untrained, Passive, Independent, Distracted".
Oui, mais comment concevoir une documentation pour ce genre d'utilisateurs ?________________________
La documentation du 21e siècle ?
Dans son article "The power of free manuals", Kyle Wiens conclut en recommandant :
"Rethinking documentation - ...Manual and guides can accomplish amazing things... But our experience has taught us that in order to be really effective, documentation has to be drastically rethought.
Guides and manuals have to be designed to be effective in the world we live today - not the world that we lived in 40 years ago.
It's the only way that documentation will ever get the respect and the attention it deserves".
Non, mais je vous le demande, de quoi se mêle-t-il, ce Californien ?
La documentation produite en ce 21e siècle est excellente, faite par des professionnels, qu'on se le dise !
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Les rédacteurs d'instructions sont des IDIOTS !
C'est ce qu'indique un twitt récent...
Alors qu'un autre utilisateur se permet de twitter que "Google analytics help is so impossible to understand!"
Ce n'est pas vrai !
La preuve : un rédacteur technique est capable d'expliquer à un conducteur de chariot-élévateur comment freiner :
Parce qu'il est évident qu'un cariste ne sait pas comment freiner... il ne l'a jamais appris.
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La mauvaise documentation peut coûter 13,8 milliards de dollars par an !
Des esprits chagrins -en l'espèce, les consultants de chez Accenture- prétendent que la documentation de mauvaise qualité a coûté, aux USA et en 2007, 13,8 milliards de USD aux fabricants de matériel électronique :
" American consumers returned $13.8 billion in electronics in 2007.
Between 60 percent and 85 percent of this equipment was perfectly functional, but the purchasers returned it because of confusing interfaces, features that were difficult to access, a lack of customer education and weak documentation.
These were all factors that excellent written communication could have solved—yet in its absence, many electronics companies found that they were frustrating customers to the point of initiating a product return, and their credibility was taking a hit."
Mais ça, je vous dis, c'est parce que toute l'électronique, maintenant, est faite dans des pays exotiques, là où l'on n'a jamais entendu parler de véritable documentation technique...
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Le "P" de point mort et la ceinture de sécurité unipersonnelle
Et pourtant une équipe canadienne vient de mettre en ligne un recueil de perles issues de la documentation pour automobiles. Exemple :
"2013 Chevrolet Volt
Page 9-19: "It can be dangerous to leave the vehicle with the propulsion system running. It could overheat and catch fire. It is dangerous to get out of the vehicle if the shift lever is not fully in P (Park) with the parking brake firmly set. The vehicle can roll.
Do not leave the vehicle when the propulsion system is running. If you have left the propulsion system running, the vehicle can move suddenly. You or others could be injured. To be sure the vehicle will not move, even when you are on fairly level ground, always set the parking brake and move the shift lever to P (Park).
See Shifting Into Park on page 9-19."
A ce stade, je crois que le conducteur a compris qu'il faut mettre le levier de vitesse sur "P" quand il se gare...
ou alors, chez les Suédois :
" 2009 Saab 9-3 -Page 13: "Only one person per safety belt!"
This kind of limited thinking is probably why Saab went out of business."
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Comment en sommes-nous arrivés là ?
A l'évidence, parce que le rédacteur a oublié de se mettre à la place de l'utilisateur final ; il n'a pas voulu le prendre en compte, avec son savoir-faire et son environnement.
("Comment ça, l'automobiliste sait déjà qu'à l'arrêt du véhicule, il faut positionner le levier sur P ? il le sait depuis sa première leçon de conduite accompagnée ? vous êtes sûr ?...")
Trop souvent, le rédacteur, une fois qu'il a à peu près compris à quoi servait
le produit qu'il est supposé documenter, se prend pour Dieu-le-Père, ou même pire, pour Tarzan :
"Moi, Tarzan-Rédacteur, expliquer que le bouton "ON" sert à mettre en marche. Toi, Jane-Utilisateur, appuyer sur le bouton"
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Comment éviter ce travers ?
Un seul mot d'ordre : le minimalisme !
Pourquoi ? Parce que, parmi les principes du minimalisme, on trouve : "Adoptez l'écriture orientée tâches" et surtout : "Analysez les tâches de l'utilisateur dans son environnement" .
Par exemple, se souvenir que l'utilisateur peut être stressé, fatigué ou distrait (cf. l'article de Stephen Turbek ci-dessus).
Ah bon... Pourquoi ?
Parce que l'utilisateur ne va pas ouvrir le manuel pour y trouver la rubrique : Le levier de vitesse au point 'P' (sur une voiture automatique), mais plutôt :
"Le témoin 'petit bonhomme' s'affiche en orange et clignote. Que faire ?"
A mon humble avis, ceci est à mettre au-dessus de tout
poste de travail d'un rédacteur technique :
1. Minimalist writing means including the least amount of content that is necessary for user success.
2. New users aren't interested in concepts.They want to jump in and try the product.
3. Minimalist writing means not offending the user's intelligence
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4. Remove text about text.Must you tell the reader what the chapter contains, or can you get to the point?
5. Choose an action-oriented approach. Ensure that tasks follow an actual user workflow (a day in the life of...)
6. Include information that is more useful, well-suited to the task, and more action-oriented.
7. To slash verbiage, include fewer words, less description, and no useless information.
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8. Give users a chance to be successful: get started quickly - jump into a task.
9. Pay attention to what the user is perceiving,
what is in their environment.
10. Don't focus on product specs and features; focus on what users need to do to be successful.
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Ces règles sont extraites du webinar du 18 aout 2010, mené par JoAnn Hackos, sur le minimalisme et sponsorisé par Acrolinx [http://www.acrolinx.com/]
